“MÜŞTERİ ŞİKAYETLERİ YÖNETİMİ EĞİTİMİ”
Eğitmen: Dr. Ümit ÖZEN / www.drumitozen.com
Katılımcı Profili: Şirket sahipleri, süreç sahipleri, kalite departmanı yöneticileri ve çalışanları, süreç ve ürün iyileştirme ve geliştirme ilgili departman yöneticileri ve çalışanları, müşteri ile ilişkili ve iletişimde olan tüm departman çalışanları.
Amaç: Müşterinin önemi her geçen gün giderek daha da artmaktadır. Yüksek rekabet ortamı artık şirketleri müşterinin sesine kulak vermek zorunda bırakmaktadır. Müşterisini dinlemeyen şirketler herzaman kaybeden tarafta yer almaktadır. Müşterilerini dinleyen ve bu yönde süreçlerini ve hizmetlerini iyileştiren firmalar ise her zaman daha kazançlı çıkmaktadır. 2009 yılında standart olarak kabul edilen ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi Standardı bu işin nasıl yapılması gerektiğini, sürecin nasıl çalışması gerektiğini, gereklilikleri çok net bir şekilde tanımlamaktadır. Müşteri şikayetlerini gerçekten ne kadar önemsiyoruz, ne kadar analiz ederek bunu süreçlerimize aktarıyor veya değiştiriyoruz. Yeni müşteri kazanmanın çok maliyetli olduğunu bilerek mevcut müşterilerimizi mutlu edememekten dolayı kaybetmeyi veya rakiplere kaptırmayı hiç istememeliyiz. Sistemli bir şekilde müşteri şikayetleri yönetimi sürecinin nasıl çalışması gerektiğinin anlatıldığı bu eğitimde, şirketler mevcuttaki şikayet yönetim süreçlerini yeniden gözden geçirme fırsatı bulurken, dikkat etmeleri gereken noktaları tespit ederek, eğitim sonrasında müşteri gözünde fark yaratacak uygulama ve süreçlerle müşteri odaklı bakış açısını geliştirecektir. Bu eğitim sonunda ISO 10002 müşteri memnuniyeti yönetimi sisteminin, müşteri geri bildirimlerini ve şikayetlerini etkin bir şekilde yönetmenize nasıl yardımcı olacağını öğrenecek şikayetlerin ve müşteri geri bildirimlerinin önemini anlayacaksınız
Eğitim İçeriği:
Katılımcı Sayısı: En fazla 15 kişi
Süre: 2 gün
Dr. Ümit ÖZEN, Ph.D.
Yönetim Danışmanı ve Yalın Altı Sigma Uzman Kara Kuşak
INFOMAN Eğitim ve Yönetim Danışmanlığı
+90 533 689 26 67
http://www.infoman.com.tr